به گزارش کارگروه فناوری اطلاعات سایبربان ، طبق گزارشی که مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری اعلام کرده است، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم جمع آوری سرویس، تاخیر در نصب و راه اندازی و… از شکایات پرتکرار این حوزه هستند.
سامانه ثبت و پاسخگوئی به شکایات ۱۹۵ برای رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده است که کاربران می‌توانند شکایت خود نسبت به اپراتورها و سرویسی که از آن استفاده می‌کنند را گزارش بدهند. پیمان قره داغی، دبیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با اشاره به افزایش دو برابری تعداد شکایات ثبت شده در این سامانه گفت که سهم شرکت مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات از ۳۴ درصد در سال ۹۸ به بیش از ۴۲ درصد در سال ۹۹ افزایش پیدا کرده است.
به گفته او در سالی که گذشت مجموع ۲۱۴ هزار و ۸۱۸ شکایت و در سال ۹۸.۱۱۸ هزار و ۷۸۷ شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است که سهم شرکت مخابرات ایران در سال گذشته ۹۱ هزار و ۳۷۸ شکایت و در سال ۹۸.۴۱ هزار و ۱۰۴ شکایت بوده است.
او تاکید کرد که از این تعداد شکایت، ۲۳ هزار و ۷۵۴ شکایت در سال ۹۸ و در سال ۹۹.۴۳ هزار و ۷۱۰ شکایت در سامانه ۱۹۵ درباره اینترنت شرکت مخابرات ثبت شده است.
براساس بررسی انجام شده روی داده‌های دریافتی، در حوزه تلفن ثابت نیز در سال ۹۸.۱۷ هزار و ۳۵۰ شکایت از شرکت مخابرات ایران ثبت شده است که این رقم در سال ۹۹ به ۴۷ هزار و ۶۶۸ مورد افزایش پیدا کرده است. قطع ارتباط، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم تامین کابل سرقت شده، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت نام شده و… از موضوعات شکایات پر تکرار حوزه تلفن ثابت شرکت مخابرات بودند.
قره‌داغی در این گزارش سهم شکایت‌ها برای هر استانی را جداگانه اعلام کرد. به گفته او استان‌های تهران با ۳۱ درصد، خراسان رضوی با ۱۴ درصد و خوزستان با ۷ درصد، به ترتیب بیشترین سهم از شکایت‌ها را داشته‌اند و استان‌های چهارمحال و بختیاری، کهگیلویه و بویراحمد و ایلام با درصد زیر یک، کمترین سهم از کل شکایات مربوط به شرکت مخابرات ایران در سال ۹۹ را دارا بودند.
افزایش متوسط زمان پاسخگویی مخابرات به شکایات
مخابرات در سال ۹۹ علاوه‌بر کاهش کیفیت خدمات ارائه شده خود داشته است که باعث اعتراض زیادی از مشتریان این شرکت شده است، در بخش پاسخگویی هم طبق گزارش‌ها عملکرد ضعیفی از خود نشان داده است. به گفته قره‌داغی متوسط زمان پاسخگویی به شکایات شرکت مخابرات ایران از ۹ روز در سال ۹۸ به ۱۵ روز در سال ۹۹ افزایش پیدا کرده است، در حالی که متوسط زمان پاسخگویی به شکایات سایر اپراتورها از ۱۱ روز در سال ۹۸ به ۹ روز در سال ۹۹ کاهش یافته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با تاکید بر اینکه درسال گذشته جلساتی با مخابرات برای رفع این مشکلات و شکایت‌ها برگزار کرده است، در ادامه گفت: استان‌های گلستان با ۵۳ روز، گیلان با ۴۰ روز و البرز با ۲۶ روز بیشترین متوسط زمان پاسخگویی و استان‌های سمنان، یزد، قزوین و ایلام با کمتر از دو روز، کمترین متوسط زمان پاسخگویی را در سامانه ۱۹۵ در سال ۹۹ دارا بودند.
